GERER LES INCIVILITES ET L'AGRESSIVITE DE VOS INTERLOCUTEURS

Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?

Formation créée le 12/02/2025. Dernière mise à jour le 03/02/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (14 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

GERER LES INCIVILITES ET L'AGRESSIVITE DE VOS INTERLOCUTEURS

Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?


Les PLUS de cette formation : - Apports théoriques enrichis de mises en situations pratiques et exercices. - Retours et partages d’expériences terrain du groupe pour un meilleur ciblage des problématiques. - De nombreuses mises en application concrètes, basées sur les cas proposés par les participants. Réalisable en intra-entreprise : pour étudier votre projet et adapter la formation à votre entreprise contacter Vakom au 0262 59 59 76 ou par mail : lareunion@vakom.fr * En Option : Possibilité de combiner avec un module e-learning (MOOC) disponible durant un an avec des contenus théoriques, des exercices et des vidéos.

Objectifs de la formation

  • Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité.
  • Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.).
  • Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec le public.
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Contenu de la formation

Etat des lieux.
  • Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
  • Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
  • Décoder les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs.
  • Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
  • Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
  • Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
  • Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
  • Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
  • Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident.
  • Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité.
  • Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels.

Équipe pédagogique

Notre équipe pédagogique rassemble des formateurs experts dans leurs domaines. Forts d'une expérience pratique acquise dans des environnements diversifiés - entreprises de toutes tailles, secteur public et associations - ils apportent une richesse de perspectives et de savoir-faire. Leur engagement : offrir un enseignement de qualité, combinant des contenus solides et actualisés, des exercices pratiques et un accompagnement personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de chaque apprenant. La formation sera dispensée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances dans une salle de formation prévue à cet effet ou en visio-conférence selon les conditions et besoins du client.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation les connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
  • Evaluation des acquis de formation en mesurant les connaissances acquises par les participants via un questionnaire de connaissance.
  • Evaluation de la satisfaction des participants via un questionnaire de satisfaction général.
  • Un certificat de réalisation sera remis à la fin de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en application et de pratique exposées par les participants où sur des cas proposés par l’intervenant.
  • Un livret pédagogique reprenant l’essentiels des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation.
  • Un plan d’action individualisé est élaboré pour que chacun puisse progresser sur les compétences développées au sein de la formation.
  • La formation sera dispensée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances dans une salle de formation prévue à cet effet ou en visio-conférence selon les conditions et besoins du client.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (14 avis)

Lieu

Vakom Réunion 123 route de l'Éperon - ZE BUREAU 97435 SAINT GILLES LES HAUTS

Capacité d'accueil

Entre 4 et 8 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Vakom est particulièrement attentif à l’intégration des personnes en situation de handicap. Aussi, en cas de besoins spécifiques nécessitant une adaptation de la formation, contactez-nous, nous étudierons alors les possibilités pour vous accueillir dans les meilleures conditions. Référente Handicap : Camille LASSAUX – classaux@vakom.fr - 02 62 59 59 76